第311章 要强得多（2 / 2）
“他说，虽然还有一些细节问题，但工作人员的服务态度确实有明显改善，而且遇到问题能够积极应对。”袁成功转述道。
这个消息让在场的人都松了口气。看来上午的暗访总体还是成功的。
但周阳知道，真正的考验还在后面。下午，暗访组将前往教育和医疗系统，那里的情况更加复杂多变。
第190章
下午两点，暗访组来到了临海市第一中学。
周阳在办公室里通过林小雨的电话了解着实时情况。这次暗访的目标很明确——体验学生家长办事的全过程。
“暗访组现在以学生家长的身份要求查看孩子的学习情况。”林小雨汇报道，“接待他们的是教务处的刘主任。”
“刘主任怎么样？”周阳问道。刘主任是个老教师，业务能力强，但有时候说话比较直。
“目前还好，正在耐心解释学校的相关制度。”林小雨说道。
高远山在旁边听着，时不时插句话：“教育系统的情况比较特殊，涉及学生隐私，处理起来要更谨慎。”
袁成功点点头：“对，既要保护学生隐私，又要满足家长的合理需求，这个平衡不好把握。”
正说着，林小雨的脸色变了。
“出问题了。”她挂掉电话，“暗访组提出要看某个学生的详细成绩单，但刘主任说按规定不能随意透露。”
“这是正确的做法啊。”周阳说道，“学生信息确实不能随意泄露。”
“但暗访组坚持说自已是家长，有权了解孩子情况。”林小雨继续说道，“双方僵持住了。”
袁成功皱起眉头：“这确实是个两难的问题。”
就在大家讨论对策时，林小雨又接到电话。
“情况有变化。”她说道，“刘主任想了个办法，要求暗访人员提供家长身份证明，说这样就可以查看了。”
“这个办法不错。”高远山说道，“既坚持了制度，又显示了灵活性。”
“但暗访人员当然拿不出真正的身份证明。”周阳说道，“他们会怎么应对？”
林小雨听着电话里的汇报，脸上露出了笑容：“刘主任很聪明，他说既然暂时提供不了证明，那可以先介绍学校的整体教学情况和管理制度，等证明齐全了再查看具体信息。”
“这个处理方式很好！”袁成功拍手，“既坚持了原则，又展现了服务意识。”
“督查组什么反应？”周阳关心地问道。
“陈主任在点头，看起来很满意。”林小雨转述着现场情况，“他还问了几个关于学校管理制度的问题。”
看来学校这一关算是平稳度过了。但紧接着传来的消息让所有人都紧张起来。
“暗访组决定临时增加一个检查点。”林小雨说道，“他们要去市人民医院的急诊科。”
“急诊科？”高远山皱眉，“那里情况复杂，人员流动大，最容易出问题。”
周阳也感到压力：“急诊科的工作强度很大，医护人员有时候态度可能不是很好。”
袁成功思考了一下：“你们医院的急诊科平时什么水平？”
“业务水平没问题，但服务态度确实有时候让人不满意。”周阳如实回答，“主要是工作压力大，医护人员情绪容易烦躁。”
“这可麻烦了。”高远山担心地说道，“万一遇到态度不好的医护人员，印象就毁了。”
林小雨不断接听电话，汇报最新情况：“暗访组已经到达医院急诊科，现在正在排队挂号。”
“挂号？他们要看病？”周阳问道。
“不是真的看病，而是体验挂号流程。”林小雨解释道，“看看是否方便快捷。”
这时，袁成功的手机响了。他接通后，脸色逐渐严肃起来。
“什么情况？”周阳敏锐地察觉到了变化。
袁成功挂掉电话：“刚刚陈主任给我发消息，说急诊科出现了一些问题。”
“什么问题？”大家异口同声地问。
“排队秩序有些混乱，叫号系统不太清晰，部分患者情绪比较激动。”袁成功说道。
周阳心里咯噔一下：“这些都是平时存在的老问题。”
“关键是医护人员怎么应对。”高远山说道，“如果处理不当，就会给暗访组留下不好印象。”
林小雨又接到电话，她听了几句后，脸上的表情变得复杂起来。
“怎么样？”袁成功问道。
“好消息和坏消息都有。”林小雨说道。
“先说坏消息。”周阳直接道。
“坏消息是，有个患者因为等待时间长和护士发生了争执，声音很大，暗访组都听到了。”林小雨说道。
“坏了。”高远山摇头，“这种冲突最影响形象。”
“好消息呢？”袁成功问道。
“好消息是，急诊科的王主任及时出面调解，不仅平息了争执，还主动向患者和在场的所有人道歉，说明了急诊科的工作流程和改进措施。”林小雨继续说道。
“王主任？”周阳想起来，“是那个年轻的急诊科副主任？”
“对，就是他。”林小雨点头，“据李萍部长观察，王主任的处理方式很得体，既安抚了患者情绪，又向暗访组展示了医院的管理水平。”
袁成功稍微松了口气：“看来你们的中层干部还是很有担当的。”
“督查组什么反应？”周阳最关心这个问题。
林小雨听着电话汇报：“陈主任和王主任进行了简短交流，询问了急诊科的管理制度和改进计划。王主任回答得很好，实事求是地承认了存在的问题，也说明了正在采取的措施。”
“这个态度很好。”高远山点头，“诚恳承认问题比掩饰问题要强得多。”
正当大家稍微放松时，林小雨的表情又变得紧张起来。
“又怎么了？”周阳问道。
“暗访组现在要求体验住院手续办理。”林小雨说道，“但住院部那边的情况我们了解不多。”
“住院手续确实比较复杂。”袁成功皱眉，“涉及多个部门协调，很容易出问题。”
周阳快速思考着：“住院部的负责人是谁？”
“张护士长。”林小雨查了查记录，“她工作经验丰富，但脾气有点急。”
“希望她今天能控制好情绪。”高远山担心地说道。
过了二十分钟，林小雨终于接到了反馈电话。
“情况怎么样？”大家都紧张地看着她。
林小雨听完电话，脸上露出了惊喜的表情：“非常好！”
“怎么个好法？”周阳迫不及待地问道。
“张护士长不仅熟练地办理了各种手续，还主动为暗访人员介绍了医院的便民措施。”林小雨兴奋地说道，“比如一站式服务、网上预约、药品配送等等。”
“她怎么想起介绍这些的？”袁成功好奇地问道。